Adriana Muñozcano

Adriana Muñozcano: leer México para conectar al mundo

Desde los mostradores de Aeroméxico hasta la dirección general de AVIAREPS México, Adriana Muñozcano construyó una carrera desde la operación. Hoy busca convertir el conocimiento local, la cercanía con las agencias y la responsabilidad por los resultados en la ventaja competitiva de la compañía.

Una vocación que nació viajando con historias

Antes de hablar de rutas o estrategia comercial, Adriana Muñozcano vuelve a una imagen de infancia. Su abuela empezó a recorrer el mundo a los 40 años y regresaba con historias que abrían ventanas hacia otras realidades. En los años ochenta le llevó desde la entonces Unión Soviética una regla móvil. Aquel recuerdo le mostró que viajar podía cambiar la manera de mirar la vida.

Adriana comenzó a trabajar a los 15 años como asistente en exposiciones. Después estudió Administración de Empresas Turísticas y encontró en la aviación algo más que una profesión. Encontró su vocación.

La escuela de Aeroméxico

Aeroméxico fue su primera gran escuela. Empezó como agente de aeropuerto, vendiendo boletos y atendiendo mostradores desde las cuatro de la mañana. Aprendió a leer un PNR, interpretar tarifas y comprender el trayecto del pasajero. Más adelante pasó al centro de atención a clientes, donde las quejas le revelaron cuándo una promesa de viaje se rompe y cómo debe responder una empresa.

“A mí nadie me cuenta lo que es estar a las cuatro de la mañana en un mostrador”, afirma. Su visión del negocio nace de la operación y de haber escuchado durante años aquello que le dolía al pasajero.

Aprender a reinventarse

También aprendió que una carrera rara vez avanza en línea recta. Muñozcano creció con la idea de entrar a una gran empresa y permanecer allí hasta llegar a una posición directiva. La crisis provocada por la influenza H1N1 golpeó a la industria y, a finales de 2010, salió de Aeroméxico. La liquidación rompió sus certezas profesionales.

En lugar de abandonar el turismo, estudió una maestría en Comercio Internacional y Dirección de Marcas en la Universidad Panamericana. Esa formación volvió a conectarse con la aviación y hoy ocupa un lugar central en su trabajo. La experiencia reforzó una idea que comparte con los jóvenes: esta industria se parece a un ultramaratón. Exige paciencia, adaptación y dejar de medir el éxito únicamente por el cargo.

Liderar desde las personas

Por eso busca curiosidad, deseo de aprender y resiliencia al formar un equipo. Entre sus referentes menciona a Diana Olivares, con quien trabajó en LATAM, y a su tía Lety González. Ambas le mostraron que una mujer podía dirigir una industria dominada durante años por hombres.

La razón decisiva para volver a AVIAREPS tampoco estuvo en el título, sino en las personas. Durante un proceso de selección largo y competido, varios integrantes del equipo le dijeron que querían verla de regreso. Para ella, esa respuesta bastó.

Encontró una organización más flexible, con esquema híbrido, mejores sistemas globales y una plataforma de capacitación más desarrollada. Conservó esa flexibilidad porque confía en la madurez del equipo. Esa confianza convive con una responsabilidad diaria: dieciséis personas dependen, en alguna medida, de sus decisiones. Por eso define su función con una frase directa: trabaja para ellas. Cuidar la salud de AVIAREPS también significa proteger su estabilidad.

Rentabilidad y responsabilidad

Su gestión parte de la rentabilidad y de una exigencia mayor: responder plenamente por lo que se promete. Muñozcano recurre al término accountability porque reúne compromiso, ejecución y responsabilidad sobre los resultados. Quiere que el mercado vea a AVIAREPS como un asesor de negocio y, en ciertos momentos, como un “cómplice” estratégico capaz de construir soluciones junto al cliente.

La permanencia y expansión de las cuentas medirán una parte de su éxito. La otra dependerá del valor generado para las aerolíneas, destinos y empresas que confían en la oficina para convertirse en su rostro en México. Esa representación comienza mucho antes de una campaña.

Explicar México al mundo

Uno de los primeros desafíos consiste en corregir la percepción que algunas compañías extranjeras tienen del país. Muñozcano ha recibido clientes sorprendidos por el nivel de consumo que observan al recorrer Masaryk. También tuvo que explicar a un interlocutor asiático que una crisis política en Venezuela no equivale a una crisis en México. Desde lejos, América Latina todavía suele leerse como un bloque uniforme. Esa simplificación afecta presupuestos y decisiones de entrada.

Ahí aparece el valor de una estructura global con criterio local. AVIAREPS opera en 70 países y permite compartir aprendizajes entre mercados. Adriana puede consultar cómo se administra una cuenta en Francia, Alemania, Argentina o Hong Kong. Pero esa red solo funciona cuando la estrategia se adapta al terreno. Su tarea es convertirse en los ojos y oídos del cliente, advertir cuándo una propuesta internacional no encaja y explicar qué mueve la venta en México.

El papel estratégico del trade

En ese punto, las agencias de viajes ocupan el centro. Muñozcano asegura que AVIAREPS defiende “con uñas y dientes” la necesidad de ofrecerles comisiones, incentivos y condiciones competitivas. Algunos clientes extranjeros no entienden de inmediato el peso del trade mexicano. Ella les recuerda que una marca compite con París, Medio Oriente, Japón y cualquier destino capaz de atraer a un viajero cada vez más informado.

Su experiencia en aerolíneas, operadores, destinos y representación reforzó su confianza en el asesor de viajes. La llegada de las agencias en línea generó temor, pero no eliminó el valor de la consultoría. Un buen agente conoce el producto, viaja, interpreta la aspiración del cliente y recomienda según sus necesidades, incluso cuando otra opción ofrece una comisión mayor. Esa capacidad de traducir deseos sigue siendo difícil de automatizar.

Capacitación con aplicación inmediata

La relación con el trade necesita evolucionar. La agenda saturada de desayunos, cocteles y cenas ha reducido el impacto de las presentaciones tradicionales. Para Muñozcano, la capacitación útil se distingue por su aplicación inmediata. Un taller debe enseñar a construir un itinerario, aprovechar un stopover, mejorar el servicio y generar más ingresos. Las fotografías atractivas ya no bastan.

La tecnología puede ampliar esa capacidad. Adriana menciona el planeador de itinerarios con inteligencia artificial de Orlando Travel Academy: el agente introduce la composición de una familia, la duración del viaje y sus intereses, y recibe una propuesta que enriquece con su experiencia. La herramienta ordena información; el asesor conserva el criterio. Para las agencias pequeñas, esa combinación será decisiva.

Construir desde cero

Su trayectoria confirma el valor de adaptarse. Uno de sus mayores retos llegó al incorporarse a Turkish Airlines en 2022. La compañía aún no tenía un equipo comercial local consolidado y Adriana asumió ventas, relaciones públicas, segmento corporativo y procesos de pago con tarjeta. Le tocó construir bases, abrir frentes y aprender sobre la marcha. La confianza que recibió amplió su perspectiva y reforzó su capacidad para leer una operación completa.

Mucho más que inaugurar una ruta

Esa mirada integral también define su análisis de las rutas aéreas. Una inauguración apenas marca el comienzo. La consolidación depende de alianzas, acuerdos comerciales, frecuencias, tarifas, financiamiento, distribución, comisiones, conectividad y experiencia aeroportuaria. A ello se suman tipos de cambio, conflictos internacionales y disponibilidad de aeronaves. Sostener una ruta exige coordinación mucho después de la fotografía inaugural.

Escuchar para conectar

Al final, la visión de Adriana Muñozcano vuelve a la idea que ha guiado su carrera: escuchar. Escuchar al pasajero, al equipo, al cliente internacional y a la agencia que conoce de primera mano lo que sucede en el mercado. Su mensaje para el trade resume la etapa que quiere construir en AVIAREPS: “Estamos del mismo lado”. Lo asume como una obligación comercial y humana. En una industria que conecta geografías, su tarea consiste en cerrar también las distancias de percepción, información y confianza.