Daniela Madrid: La mujer que aprendió turismo

Daniela Madrid: la mujer que aprendió turismo vendiendo historias

Daniela Madrid no llegó a Universal por el camino obvio. No venía de agencias ni operadores. Venía de mercadotecnia, publicidad, campañas y de una época que hoy parece lejana: la de los DVDs. En Tycoon manejaba categorías vinculadas a Universal y armó una promoción para que quien comprara un DVD pudiera ganar un viaje a Universal Orlando Resort.

Ahí conoció a Marcos Barros, hoy parte de su liderazgo directo, y un año después recibió una propuesta extraña para alguien que no sabía nada de turismo: abrir camino para Universal en México. “¿Vender tickets de parques?”, pensó. Quince años después, esa duda se convirtió en una carrera, una identidad y una forma de contar el entretenimiento desde el negocio.

Del marketing al turismo

Daniela lo explica con una frase que resume mucho de su historia:

“El que entra a turismo se vuelve adicto al turismo”.

En su caso, la adicción no vino solo por viajar. Llegó por descubrir una industria donde las relaciones pesan, la capacitación cambia ventas y la emoción del cliente se vuelve parte del producto.

Estudió mercadotecnia en la Ibero y soñaba con campañas de televisión. Terminó frente a agentes de viajes, operadores, auditorios llenos y clientes que necesitaban entender por qué Universal no se vende como un boleto, sino como una experiencia.

Aprender desde cero

Ese cambio no fue cómodo. Al principio no sabía qué era un fam. Le tocó preguntar, escuchar y aprender de gente del trade que la guió con generosidad. También tuvo que hacer algo que le daba miedo: hablar en público.

En sus primeras presentaciones frente a cientos de personas, los nervios le ganaban. Hoy, ese escenario es uno de sus lugares naturales. Capacitar agentes, explicar producto y traducir una marca global al lenguaje del mercado mexicano se volvió parte de su oficio.

Pensar diferente

Su diferencia está en la mirada creativa. Cuando la entrevistaron para Universal, le preguntaron qué podía aportar que otros no trajeran. Su respuesta sigue vigente: ella no venía del turismo, por eso podía pensar distinto. Esa mentalidad la acompaña todavía. Propone ideas, prueba formatos y empuja proyectos. En una industria donde muchos repiten discursos, Daniela busca otra forma de conectar.

Equilibrio entre la vida personal y profesional

Existe Daniela mamá, Daniela esposa, Daniela amiga, Daniela hija y “Dani Universal”, esa versión que nació en los parques, en los eventos, en los aviones y en las capacitaciones. La maternidad cambió su manera de trabajar. Sabe que nunca se está al cien por ciento en todo cuando eres mamá, pero también sabe que una carrera puede crecer sin borrar la vida personal. Esa parte la vuelve un referente para muchas mujeres de la industria.

La evolución de Universal

Su historia creció al mismo tiempo que Universal. Cuando entró, el foco estaba en Universal Orlando Resort y en desarrollar México y Centroamérica. Después llegó Universal Studios Hollywood a su portafolio, con México como mercado clave. La pandemia obligó a cambiar la estrategia y el equipo respondió con capacitación constante, webinars y cercanía con agentes. Luego vino una etapa de expansión mayor: Epic Universe en Orlando, SUPER NINTENDO WORLD en Hollywood, Universal Kids Resort en Frisco, Texas, que ya abrió oficialmente como el primer parque regional de Universal diseñado para niños pequeños. Universal Parks & Resorts se convirtió en Universal Destinations & Experiences en 2023 para reflejar una visión más amplia de entretenimiento, experiencias, gastronomía, gaming y productos de consumo.

Vender experiencias, no parques

En ese contexto, Daniela ya no vende “parques”. Vende una plataforma de experiencias. Y su frase para Universal Orlando Resort es directa:

“un destino de una semana de vacaciones”.

Epic Universe cambió la conversación. Universal lo presenta como un parque con cinco mundos inmersivos —The Wizarding World of Harry Potter – Ministry of Magic, SUPER NINTENDO WORLD, How to Train Your Dragon – Isle of Berk, Dark Universe y Celestial Park— y como parte de una oferta que permite vivir una semana completa de emoción en Universal Orlando Resort.

El agente de viajes como asesor

Para el agente mexicano, eso cambia todo. Daniela insiste en que el cliente debe llegar perfilado desde antes de comprar vuelos. Ya no basta con agregar Universal al final del itinerario. Hay que preguntar edades, estaturas, personajes favoritos, ritmo de viaje, presupuesto, tolerancia a filas y tipo de hotel. Hay que saber si el niño juega Nintendo cada fin de semana, si la familia es fan de Harry Potter, si alguien ama Jurassic, si el grupo quiere adrenalina o si viaja con pequeños. La venta buena empieza antes de cotizar.

No vendas con tu propio bolsillo

Su consejo más fuerte para el agente suena simple, pero pega duro: no compres con tu dinero. Muchos vendedores limitan la propuesta porque imaginan que el cliente solo quiere ahorrar. Entonces ofrecen el hotel más barato y el boleto más básico sin explicar beneficios, flexibilidad o ahorro de tiempo. Para Daniela, ese es el gran error. El cliente puede pagar más si entiende qué gana: menos filas, mejor logística, más días o una experiencia menos estresante.

La hotelería como parte de la estrategia

Ahí entra la hotelería. Universal confirma beneficios específicos para sus hoteles: Loews Portofino Bay Hotel, Hard Rock Hotel y Loews Royal Pacific Resort incluyen Universal Express Unlimited en atracciones participantes de Universal Studios Florida e Islands of Adventure; Helios ofrece entrada dedicada a Epic Universe, y Stella Nova tiene camino peatonal directo a ese parque. Daniela lo baja a una recomendación práctica: una familia puede quedarse una o dos noches en un hotel con Express y después moverse a una opción más económica con suite familiar. Eso no es improvisar. Eso es asesorar.

Vacaciones para disfrutar, no para correr

Otra frase resume su visión:

“son vacaciones, no carreritas”.

Para ella, mínimo hay que dedicar un día por parque. Las familias viajan con niños, cansancio, lluvia, antojos, pausas y momentos inesperados. Un buen agente no arma un itinerario para presumir eficiencia; diseña un viaje que se pueda disfrutar. Esa sensibilidad viene también de su experiencia como mamá. Sabe que un niño puede perder media hora con una sorpresa mínima. Y justo ahí está la magia.

La capacitación nunca termina

Daniela también entiende que el trade mexicano necesita actualizarse sin parar. Los boletos cambiaron, los productos cambiaron, los parques crecieron y las reglas de venta se volvieron más sofisticadas. Por eso insiste en la capacitación, en Universal Partner Community, en la cercanía con operadores y en canales como Universal Partners Latino. Para ella, el error grave no es confundirse; el error grave es no prepararse.

Una trayectoria que inspira

La entrevista deja ver a una ejecutiva que hizo carrera con trabajo, curiosidad y energía. Una mujer que llegó sin saber turismo y hoy educa al trade. Una líder que representa una marca global, pero habla con los pies puestos en México. Una profesional que entiende el valor de vender mejor, no solo vender más.

Daniela Madrid cuenta algo más que la historia de Universal. También cuenta la historia de muchas mujeres que entraron a una industria sin manual, aprendieron en el camino, se hicieron fuertes frente al público, construyeron relaciones y demostraron que la preparación también puede tener entusiasmo. En su voz, Universal se vuelve negocio, emoción y oportunidad. Y en su trayectoria queda una lección clara para el agente de viajes: cuando entiendes el producto, escuchas al cliente y te atreves a proponer valor, una venta deja de ser una reserva y se convierte en una experiencia que el viajero recuerda, recomienda y quiere repetir.