José Cruz y Karina González: Consolid México

José Cruz y Karina González: Dos pilares de Consolid México

Conocen el trabajo de las agencias porque han estado cerca de sus dudas y sus urgencias. José Cruz Albor y Karina González cuentan cómo crecieron dentro de Consolid México y qué hacen hoy con la experiencia que otros les ayudaron a ganar.

Cuando José Cruz Albor llegó a Consolid para impartir cursos de Sabre, Karina González fue la primera persona que lo recibió. Ella trabajaba como asistente de dirección. Él conocía el sistema, pero apenas empezaba a entender todo lo que ocurría dentro de una agencia de viajes.

Hoy, José está al frente de Operaciones y Karina es gerente comercial. En conversación con Travel Report, vuelven a aquellos años y hablan de lo que les costó aprender. Ella tuvo que vencer la timidez. Él, el miedo a enseñar a personas con más experiencia. Los dos encontraron en Consolid oportunidades para crecer y asumir responsabilidades que no habían imaginado.

Karina: aprender de cerca

Karina llegó hace 21 años, después de trabajar en telefonía móvil. El turismo tenía un vocabulario que le resultaba desconocido. Desde su puesto como asistente de dirección empezó a acercarse a los compañeros que emitían boletos.

«Yo me sentaba junto a una persona de boletos y aprendí de oído», recuerda. Así fue entendiendo cómo se construía una ruta y qué había detrás de una reservación. Le gustó tanto que terminó por hacer de esa industria su carrera.

Más adelante creó el departamento de acreditación. Ahí atendían la documentación y los contratos de las agencias, además de sus accesos. Karina dejó la asistencia de dirección y asumió el contacto directo con quienes se incorporaban a Consolid. Fue conociendo a los agentes y la forma en que trabajaban sus empresas.

Ese cambio también la transformó. Se describe como una mujer retraída, acostumbrada a permanecer detrás del escritorio. De pronto tenía que tratar con cientos de personas. Algunas llegaban con dudas; otras reclamaban un boleto que todavía no estaba emitido. Aprendió a escuchar una queja y a recibir sugerencias para mejorar el servicio.

«Ahorita hablo hasta por los codos», dice al recordar la timidez de entonces.

Hoy recomienda probar la plataforma como lo haría un cliente para detectar dónde se complica una reserva y qué necesita quien está del otro lado. «Tienes que adoptar el chip de agente de viajes», explica. También cuida cómo se comunican: una respuesta debe ser concreta y mantener un trato amable, incluso cuando hay presión.

José: enseñar y seguir aprendiendo

José estudió Administración de Empresas y trabajó en centros de atención telefónica. Conoció el turismo a través de RCI y después adquirió experiencia con Sabre. Al llegar a Consolid, daba cursos todas las semanas.

Reconoce que le imponía pararse frente a agentes que podían llevar más años que él en la industria. Tenía que explicarles el sistema y responder preguntas sobre situaciones que ellos conocían bien. En esas sesiones descubrió que disfrutaba enseñar.

Las agencias comenzaron a compartirle sus dificultades. José pudo entender mejor cómo se relacionaba el trabajo de quienes reservaban con el de quienes emitían los boletos. Esa información le permitió proponer mejoras para ambos y hacerse cargo de nuevas tareas.

Después llegaron las implementaciones de plataformas. Le tocó aprender sobre conexiones y otros aspectos técnicos que nunca pensó manejar. Cuenta que adaptarse a esos cambios le ha servido también en su vida personal.

Al formar equipos, busca disposición para aprender y aportar. Recuerda a un candidato que, durante una entrevista, reconoció que no entendía los términos que estaban utilizando. Pidió tres meses para demostrar que podía aprender. Le dieron la oportunidad y salió adelante.

Aquel colaborador dejó la empresa durante la pandemia. José sigue en contacto con él y cuenta que continúa trabajando en turismo. Todavía recuerda su actitud cuando explica qué valora en una contratación.

Su pregunta para quien se incorpora al equipo es directa: «¿Tú qué me puedes aportar al área?». Está dispuesto a enseñar y espera que la persona que llega también tenga algo que compartir. Además del conocimiento técnico, busca sentido de urgencia para atender al cliente. Y pide empatía entre compañeros: le importa cómo se tratan dentro del equipo y su disposición para colaborar.

Crecer con espacio para proponer

Los dos hablan de Judith Guerra al explicar por qué han permanecido en Consolid. José destaca lo que ha aprendido observándola negociar. Karina reconoce que escucha sus ideas y les plantea retos, incluso cuando todavía tienen que desarrollar el procedimiento para atender a un cliente.

Esa apertura les ha permitido crear áreas y participar en proyectos. Karina insiste en que conocen la operación porque la han trabajado: saben emitir un boleto y han intervenido en el lanzamiento de plataformas. Cuando conversan con sus equipos, entienden las dificultades del trabajo.

También tienen claro hasta dónde pueden comprometerse. Karina explica que revisan los cálculos antes de ofrecer una comisión. «No te vamos a prometer algo que no te podamos cumplir», afirma.

El trabajo de los dos

Para definir cómo atender a una agencia, Karina empieza por conocer su operación y cómo obtiene sus boletos. Con esa información, ella y José acuerdan el servicio adecuado. Hay agentes que necesitan asistencia para completar una emisión; otros tienen la experiencia para trabajar de manera autónoma.

José explica que también ofrecen cursos para quienes comienzan, desde una inducción sobre el funcionamiento de una agencia hasta contenidos avanzados. Recibir a alguien sin experiencia forma parte del trabajo, igual que atender a profesionales que llevan décadas en el sector.

Karina también habla de ayudarles a elegir una tarifa según las necesidades del pasajero. Advierte, por ejemplo, que comprar tramos por separado puede complicar la atención cuando se cancela un vuelo. Son recomendaciones que el agente puede llevar a su siguiente venta.

José explica que, ante un problema, buscan alternativas con los proveedores. A veces negocian apoyos especiales; las posibilidades dependen de cada caso. Mantienen chats con las agencias para recibir comentarios sobre el servicio. Si detectan una falla propia, revisan qué ocurrió y actúan.

Cuando una agencia participa por primera vez en una licitación, Karina cuenta que José la acompaña. La experiencia que ha reunido en Consolid también sirve para apoyar a otros empresarios frente a un reto nuevo.

La noche anterior a la entrevista, relata José, tuvieron una conferencia con agencias en China a las diez de la noche. Había necesidades que atender y asuntos a los que dar seguimiento. Así describe el trabajo que comparten: «Nos adaptamos, buscamos estar presentes».