Carlos Monroy: EM HOTELS

Carlos Monroy

y la casa que sigue abierta

Eduardo y Bertha construyeron hoteles y enseñaron a su hijo a trabajar. Al frente de EM Hotels, Carlos Monroy sigue haciendo crecer aquella historia familiar, con la responsabilidad de un empresario y la gratitud de quien sabe cuánto les debe.

La casa donde empezó todo

En la casa donde creció Carlos Monroy hay un lugar que lo conmueve especialmente. Hoy es una sala; antes era el comedor. Allí su madre vigilaba la manera en que él usaba los cubiertos. «Me vivía corrigiendo los cubiertos en la mesa», recuerda. Bertha cuidaba aquellas comidas familiares con el protocolo de un restaurante. Su hijo aprendía, incluso al sentarse a comer, que recibir bien merecía esfuerzo.

La casa se convirtió en Bertha’s Collection, el hotel boutique que Carlos creó en homenaje a su madre. Han cambiado los usos de los espacios. En aquel antiguo comedor permanece un recuerdo al que vuelve con cariño: «Ese espacio ahí me encanta, me llena mucho».

Carlos llegó a esa casa a los siete años. Allí aprendió a andar en bicicleta. En el patio funcionaba la lavandería de los hoteles y, entre las cosas de la familia, circulaban las del negocio. A los ocho años lo llevaban a los almacenes a revisar y contar. La empresa de sus padres formaba parte de su infancia con la naturalidad de lo que ocurre en el propio hogar.

Eduardo y Bertha

Eduardo Monroy había llegado a la hotelería después de pasar por la infantería de marina, trabajar con camiones y dedicarse al comercio. No terminó la secundaria. Su hijo lo recuerda con una admiración que se vuelve especialmente precisa cuando habla de su habilidad con los números: presentarle una idea exigía llevar las cuentas hechas y los argumentos preparados. A su lado, Carlos aprendió cuánto trabajo necesita una ilusión para convertirse en un proyecto.

Bertha encontró su vocación cuando le ofrecieron un hotel en Cartagena. Eduardo vio las posibilidades de aquel negocio y se sumó. Compraron el primero; los demás los construyeron. Según cuenta Carlos, llegaron a levantar una empresa de siete hoteles en tres ciudades colombianas.

Ella empezaba temprano. Él atendía también los horarios de los restaurantes y las discotecas. Se repartían las responsabilidades y sostenían juntos una actividad que se prolongaba hasta la noche. «Eran entre los dos una fuerza imparable».

En esa frase hay una vida de trabajo compartido. Bertha tenía un carácter fuerte y una relación cercana con los empleados. Regresaba de los restaurantes con ideas que quería probar en sus hoteles. Eduardo sometía los proyectos al rigor de las cuentas. Aquella primera generación fue construyendo, a fuerza de decisiones y aprendizaje, la empresa en la que su hijo encontró su oficio.

Aprender el oficio desde dentro

Carlos trabajó en mantenimiento y reservas. También pasó por alimentos y bebidas. Estudió Economía y continuó formándose en hotelería. «Yo me di cuenta desde muy temprano que el servir era lo mío». Conocía el trabajo desde dentro y llegó a identificar una dificultad: la calidad podía variar. Se empeñó en hacerla constante mediante la capacitación y los sistemas de gestión. Quería que un huésped pudiera regresar con la confianza de recibir, otra vez, el buen trato que recordaba. Con ese trabajo contribuyó a profesionalizar la empresa familiar.

El nacimiento de EM Hotels

Bertha murió años antes que Eduardo. La muerte de su padre durante la pandemia lo golpeó profundamente. Después fundó EM Hotels y puso en la compañía las iniciales de Eduardo Monroy. Explica que asumió una enorme responsabilidad: mantener y mejorar lo que su padre había hecho. Llevar esas iniciales era una manera de mantener presente a su padre en el trabajo cotidiano.

Mantener al equipo en el momento más difícil

En los meses más difíciles de la pandemia tomó una decisión que ayuda a entender qué había aprendido en su casa. «Yo mantuve a todos mis empleados», cuenta. Hubo pérdidas importantes. Carlos las reconoce y explica que aquel era, precisamente, el momento de tender la mano. Al sostener esos empleos, ayudaba también a las familias que dependían de ellos.

Cuando pudieron volver al trabajo, encontró un equipo agradecido y dispuesto a sacar adelante los hoteles. Atribuye buena parte de la recuperación a esas personas. «Nuestros empleados son maravillosos», dice. Al hablar del éxito, se detiene en quienes lo acompañan.

También habla de botones que llegaron a ser jefes de recepción y de meseros que crecieron hasta dirigir alimentos y bebidas. Les pide estudiar y los ayuda a hacerlo. La empresa ha organizado incluso una feria para apoyar los emprendimientos de sus colaboradores. Quiere que puedan mejorar sus ingresos y desarrollar algo propio. El hijo de quienes un día comenzaron una empresa reconoce el valor de darle a alguien la oportunidad de empezar.

Trabajar en familia

Su esposa y sus hijos trabajan con él. Al referirse a ella, encuentra un punto de comparación en sus padres: «Para mí mi esposa es como lo que fue mi madre para mi padre». La experiencia de trabajar en familia también le ha mostrado sus dificultades. Buscan separar las decisiones empresariales de la vida familiar y aprender a resolver sus diferencias.

«Lo más difícil es escuchar cuando tú piensas que tienes la razón», reconoce.

Después de tantos años de oficio, Carlos admite que todavía tiene que aprender. Su humildad aparece en esa disposición a escuchar a las personas más cercanas y aceptar que también tienen algo que enseñarle.

La expansión de EM Hotels

Continúa trabajando en la expansión de EM Hotels. Además de contar con propiedades propias, quiere crecer mediante la operación y comercialización de hoteles. Habla de proyectos boutique en Cartagena y de su interés por otras ciudades colombianas, México y República Dominicana. Son planes en desarrollo, sostenidos en el oficio que conoce desde niño: hacer funcionar un hotel y cuidar la experiencia de quienes llegan a él.

El sentido de familia como legado

Cuando le pregunto qué quisiera que conservara la siguiente generación, elige el sentido de familia dentro de la compañía. Para él, eso significa que las personas se sientan comprendidas y valoradas. Quiere abrazar a sus colaboradores y acompañarlos en los momentos difíciles. También quiere compartir sus alegrías.

Bertha’s Collection y la memoria de su madre

Pienso en esa respuesta al volver a la historia de Bertha’s Collection. Carlos llevó a la casa a las amigas de su madre que aún viven. Cuenta que se emocionaron muchísimo. Había reunido allí la gastronomía y el arte que a Bertha le gustaban; había conservado algo de ella que otras personas también podían reconocer. La casa volvía a llenarse de conversaciones.

«Realmente la casa para mí es algo emocional en cuanto puedo mostrar lo que era mi madre», dice. Es difícil escuchar esa frase sin pensar en lo que significa querer a alguien que ya no está y encontrar una manera de compartir su recuerdo con los demás. Carlos ha abierto las puertas de la casa que compartió con ella.

Eduardo y Bertha le enseñaron un oficio y una forma de tratar a los demás. Carlos sigue trabajando con lo que aprendió de ellos. En Cartagena, aquella casa donde una madre enseñaba a su hijo a usar los cubiertos recibe hoy a personas que nunca llegaron a conocerla.

Tal vez algunas se marchen sin saber quién fue Bertha. Su hijo ha procurado que alcancen a sentirse cuidadas por ella.