Gerardo Gómez: el futuro se aprende
La visión que busca modernizar a las agencias de viajes mexicanas
Hay empresarios turísticos que construyen agencias. Otros construyen tecnología. Pero muy pocos logran entender cómo unir ambas cosas antes de que la industria los obligue a hacerlo.
Gerardo Gómez pertenece a esa generación de empresarios que vio venir el cambio mucho antes que muchos otros dentro del turismo mexicano. Director de Grupo Marplay —ecosistema conformado por Viajes Marplay, Maple Tours y OBTec— Gerardo lleva casi 37 años dentro de la industria turística.
Su historia comenzó en 1989, después de dejar el mundo financiero y llegar a Mexicana de Aviación, empresa que hoy sigue recordando como una auténtica escuela de negocios, ventas y relaciones humanas. Y quizá ahí empezó todo. Porque mientras gran parte del sector turístico aprendía únicamente a vender, Gerardo aprendió algo que hoy sigue repitiendo constantemente:
“Una empresa turística no sobrevive solamente por vender mucho. Sobrevive cuando sabe administrar, optimizar y evolucionar.”
“No basta con vender. Hay que saber administrar”, afirma durante la conversación. La frase parece sencilla. Pero dentro del turismo mexicano, probablemente explica mejor que cualquier otra cosa lo que está ocurriendo actualmente.
El problema silencioso de las agencias
Durante años, muchísimas agencias crecieron bajo una lógica muy básica: Más reservaciones significaban más éxito. Pero con el tiempo apareció un problema que muchas todavía no terminan de resolver:
El crecimiento operativo empezó a devorarlas. Más llamadas. Más cotizaciones. Más proveedores. Más tráfico interno. Más errores. Más desgaste. Y muchas veces, márgenes cada vez más pequeños.
Ahí fue donde Gerardo empezó a mirar hacia otro lado:
La tecnología, pero no desde una visión futurista o moderna por moda.
La veía como una necesidad de supervivencia.
La búsqueda tecnológica que cambió la visión del negocio
A partir de 2010 comenzó a viajar constantemente a países como España, Colombia, Brasil y Argentina buscando plataformas, integradores y modelos que ayudaran a simplificar operaciones dentro de las agencias de viajes.
Quería encontrar una forma de:
- automatizar procesos
- reducir tiempos
- mejorar márgenes
- conectar contenidos
- permitir que una agencia creciera sin depender únicamente de contratar más personal
“Si tú no vas con la corriente que está sucediendo en el momento, te puedes quedar atrás”, explica.
Y lo dice alguien que pertenece precisamente a la vieja guardia del turismo mexicano.
OBTec: la apuesta más ambiciosa de Grupo Marplay
Con el tiempo, esa búsqueda tecnológica terminaría convirtiéndose en OBTec, el proyecto más ambicioso dentro de Grupo Marplay.
Aunque muchas personas la identifican solamente como una plataforma tecnológica, Gerardo insiste en que la visión detrás es mucho más grande.
OBTec busca convertirse en un ecosistema operativo para agencias de viajes.
Un entorno donde puedan acceder a:
- contenido NDC
- conexiones directas
- hoteles
- seguros
- autos
- espectáculos
- automatización
- negociaciones comerciales más competitivas
Todo desde un mismo lugar.
La obsesión por el revenue
Pero quizá lo más interesante no es la tecnología. Es la filosofía detrás.
Gerardo insiste constantemente en algo: La mayoría de las agencias todavía están demasiado enfocadas en vender y muy poco en optimizar. Por eso habla tanto de revenue.
“La aerolínea quería el monto de la venta. A mí me interesa la venta, pero ¿dónde está mi revenue?”, comenta.
Y ahí está probablemente el centro completo de su visión empresarial.
No se trata solamente de vender más.
Se trata de ganar mejor.
“La tecnología no vino a reemplazar al agente”
Uno de los momentos más interesantes de la entrevista llega cuando la conversación gira hacia inteligencia artificial y automatización.
Muchos agentes de viajes sienten miedo.
Piensan que eventualmente las plataformas terminarán reemplazándolos.
Gerardo no lo ve así.
“No hay que temer, hay que aprender”, responde inmediatamente.
Recuerda perfectamente cuando apareció internet y muchísimas agencias pensaron que el negocio desaparecería.
Lo que ocurrió fue exactamente lo contrario:
Las agencias que aprendieron a usar tecnología crecieron todavía más.
Por eso insiste en que la inteligencia artificial no destruirá al agente de viajes.
Lo que sí puede destruir es la resistencia al cambio.
El valor que las máquinas aún no pueden sustituir
Aunque reconoce que la automatización seguirá avanzando, también deja claro que existe algo que las máquinas todavía no pueden reemplazar. La empatía humana.
“La máquina no deja de ser un robot”, explica mientras habla de la importancia de la atención personalizada dentro del turismo.
Porque viajar sigue siendo una experiencia emocional.
Y ahí el factor humano continúa marcando la diferencia.
Academia OBTec: aprender para crecer
Otro de los pilares más importantes dentro de la visión de Grupo Marplay y OBTec es la capacitación. Gerardo reconoce que gran parte de la industria todavía necesita aprender a operar dentro del nuevo entorno tecnológico.
Por eso nació Academia OBTec. Y no se trata solamente de enseñar a utilizar una plataforma. La meta es enseñar a pensar distinto. Cómo negociar. Cómo automatizar. Cómo administrar. Cómo entender NDC.
Cómo posicionar productos.
Cómo crecer.
“OBTec no nomás es vender, es capacitar para que tú logres llegar a la venta”, resume.
Un problema que pocas veces se menciona
Incluso reconoce algo que pocas veces se dice públicamente:
Muchas agencias quieren resultados inmediatos sin invertir tiempo real en capacitación.
Y para él, ahí se encuentra uno de los grandes problemas de la industria actual.
La tecnología existe.
Las herramientas existen.
Las oportunidades existen.
Pero el aprendizaje sigue siendo indispensable.
El siguiente paso: inteligencia artificial y automatización avanzada
Lejos de quedarse quieto, Gerardo asegura que OBTec ya trabaja en nuevas herramientas impulsadas por inteligencia artificial y comandos de voz.
La idea es simplificar todavía más:
- cotizaciones
- presupuestos
- reportes
- facturación
- marketing
- administración
Todo para liberar tiempo operativo y permitir que las agencias vuelvan a enfocarse en lo más importante: Sus clientes.
El futuro del agente de viajes sí existe
Después de casi cuatro décadas dentro del turismo mexicano, Gerardo Gómez parece tener algo completamente claro.
El futuro del agente de viajes sí existe.
Pero ya no pertenece solamente a quien sabe vender.
Pertenece a quien entienda cómo combinar:
- tecnología
- capacitación
- estrategia
- administración
- relaciones humanas
Dentro de una industria que cambió para siempre.
