Entrevista
Diana Olivares: cuidar el viaje desde el segundo cero
Tras 26 años en la aviación, la primera mujer en presidir CANAERO en casi 55 años cambió de ruta, pero no de vocación. Hoy, al frente de Universal Assistance en México, quiere que viajar protegido forme parte natural de cada itinerario.
Turbosina en las venas
Diana Olivares todavía levanta la mirada cuando escucha un avión. Lo hacía desde los siete años, en el sexto piso donde vivía, cuando intentaba reconocer las aeronaves que cruzaban frente a su ventana. Solo tenía una certeza infantil que terminó convirtiéndose en destino: algún día estaría ahí.
Décadas después, sigue emocionándose al ver un 787 o entrar a un aeropuerto. “Siempre digo que tengo turbosina en las venas”, cuenta. La frase resume 26 años entre reservaciones, boletos, ventas, dirección y decisiones capaces de cambiar en minutos.
De la aviación a cuidar al viajero
Ese recorrido la llevó a dirigir LATAM Airlines en México y a convertirse en la primera mujer en presidir la Cámara Nacional de Aerotransportes en casi 55 años. Después llegó un nuevo capítulo: Diana se incorporó a Universal Assistance.
“Antes cuidaba que la gente llegara a su destino. Ahora la cuidamos desde el segundo cero y durante todo el viaje”.
Ahí está el centro de su nueva etapa. Cambió la forma de acompañar al pasajero, aunque mantuvo intacta la vocación de servicio. La aviación le enseñó a convivir con márgenes estrechos, presión comercial y variables imposibles de controlar. Un fenómeno natural, una decisión política o una crisis sanitaria pueden alterar en horas lo que tomó meses planear. “Todo cambia en un segundo”, dice. En la asistencia ocurre algo parecido: una caída, una enfermedad o una maleta que no aparece pueden reescribir una experiencia.
Liderar una carrera por tramos
Diana habla de tenacidad porque la ha necesitado. También corre, y utiliza esa disciplina para explicar su forma de liderar. Prefiere pensar la carrera por tramos: llegar a cinco kilómetros, revisar qué hace falta y avanzar hacia los siguientes. Así trabaja con sus equipos. Marca el rumbo, escucha a quienes dominan cada especialidad y evita dirigir como si una sola persona tuviera todas las respuestas.
“Creo mucho en la comunicación, en la colaboración y en la gente”, afirma. Cuando contrata talento busca conocimiento, respeto, empatía y disposición para compartir. Para ella, la experiencia pierde valor cuando no circula. Un equipo sólido también fortalece el trabajo de los demás.
La primera mujer en presidir CANAERO
Esa convicción adquirió otra dimensión durante su paso por CANAERO. Entró a una estructura de presencia masculina abrumadora y asumió una responsabilidad que ninguna mujer había ocupado durante más de medio siglo. Tuvo que estudiar más y entrar en espacios que imponían. “Con miedo también se hacen las cosas”, recuerda. Buscó que su nombramiento abriera una puerta para otras mujeres.
Por eso insiste en la preparación y en las redes de apoyo. Cuando recibió una gerencia general en 2018 pensó que tantos años en aviación la habían preparado para cualquier escenario. Dos años después llegó la pandemia. Vio aviones estacionados, reducciones salariales y despedidas que todavía recuerda entre las decisiones más dolorosas de su carrera. Al comienzo de su trayectoria también vivió el impacto del 11 de septiembre. La aviación le enseñó que ninguna experiencia te vuelve invulnerable.
El error del viajero mexicano
Esa conciencia explica la claridad con la que hoy habla del viajero mexicano. El error más común cabe en una frase: “A mí no me va a pasar”. Cambiar de país también significa cambiar de comida, clima, horarios y hábitos. Los problemas digestivos aparecen con frecuencia; después llegan afecciones respiratorias, fracturas o urgencias dentales. El viaje saca al cuerpo de su rutina justo cuando la persona quiere olvidarse de cualquier complicación.
Diana lo explica con una frase que mezcla humor y realidad: “Los mexicanos creemos mucho en la protección divina, pero también necesitamos protección terrestre”. Detrás hay una idea de negocio concreta. Una familia invierte en vuelos, hoteles y experiencias, pero puede dejar desprotegido todo el viaje por considerar la asistencia un gasto. Para ella, esa lógica debe cambiar. La protección forma parte de la inversión.
La asistencia va más allá de una emergencia médica
El reto de Universal Assistance en México consiste en ampliar esa conversación. La asistencia suele asociarse con una emergencia médica, aunque el abanico incluye pérdida de equipaje, cancelaciones, protección de dispositivos e incluso atención relacionada con mascotas. También puede responder cuando el viaje se frustra antes de empezar. La vida no siempre respeta el itinerario, y una cobertura adecuada evita que un imprevisto personal se convierta además en una pérdida económica.
Tecnología para reducir fricciones
La tecnología busca reducir fricciones en el momento de mayor tensión. Diana destaca una aplicación que integra inteligencia artificial, conserva información del viajero y ayuda a localizar centros de atención cercanos. La protección puede contratarse por los días exactos del viaje o mediante planes anuales. Según explica, la red opera con un esquema cashless que permite recibir atención sin resolver primero un desembolso en medio de la emergencia. El valor aparece cuando la persona pide ayuda y encuentra una respuesta clara.
Las agencias de viajes como capacitadoras del consumidor
En ese proceso, las agencias de viajes ocupan un lugar decisivo. Diana las llama “las principales capacitadoras del consumidor” y “los magos de los viajes”. Han visto casos reales y saben que la protección puede cambiar tanto el viaje como el regreso. Su tarea consiste en entender al pasajero y explicar con honestidad qué puede ocurrir, sin recurrir al miedo.
También exige precisión. La asistencia debe activarse antes de la salida y la cobertura debe corresponder al perfil del viajero. La edad, advierte, no basta para calcular el riesgo. Los incidentes no siempre se concentran en niños o adultos mayores; también aparecen entre viajeros de mediana edad que se sienten plenamente seguros. Por unos cuantos dólares adicionales, una recomendación mejor pensada puede ampliar mucho la protección.
Un viajero mexicano que está cambiando
El viajero mexicano también está cambiando. Busca experiencias profundas, prueba sabores, entra en contacto con la vida local y quiere sentirse parte del destino. Esa apertura enriquece el viaje y aumenta las variables. Crece además el interés por viajar con mayor conciencia. La asistencia acompaña esa libertad. Incluso puede utilizarse dentro de México, a partir de cierta distancia del lugar de residencia. El riesgo no comienza al cruzar una frontera.
Cuidar también significa devolver
Universal Assistance sostiene su propuesta en tecnología, amplitud de productos, relación con el canal y el respaldo de Zurich. Diana añade un elemento que la sorprendió al llegar: la responsabilidad social. A través de Transforming the Future, la compañía apoya proyectos en las comunidades donde opera. En Veracruz colabora con un espacio dedicado a artesanas de Orizaba. Para ella, cuidar también significa devolver algo al entorno.
Un liderazgo que se mide en las personas
Cuando piensa en su legado, habla de resultados, pero enseguida vuelve a las personas. Quiere que más mexicanos viajen protegidos, construir una operación eficiente y dejar equipos más fuertes. Le enorgullece encontrar antiguos colaboradores en posiciones relevantes y verlos “iluminados” en nuevas etapas. Ahí mide el liderazgo: en lo que una persona logra y en su capacidad para impulsar a otras.
La misma vocación desde otro lado del pase de abordar
Al final, Diana regresa a aquella niña del sexto piso. Si pudiera hablarle, le diría: “Sí se pudo”. Le contaría que hubo miedo, crisis y decisiones difíciles, pero también una vida dentro de la industria que soñó. Aún prefiere el asiento de pasillo, aunque en vuelos cortos busca la ventana. Todavía observa en los aeropuertos las despedidas, los reencuentros y la emoción de partir.
Durante años trabajó para que los viajeros llegaran a su destino. Hoy quiere que viajen acompañados, resuelvan lo inesperado y regresen con la historia intacta. Es la misma vocación, vista desde el otro lado del pase de abordar.