Adriana Reyes: 21 años de PEO
La mujer que convirtió la palabra en destino y el servicio en una bandera con Punta del Este Operadora
Hay historias que empiezan con un acto simple y, sin embargo, fundacional: creer. Creer en el valor de la palabra, en el trabajo bien hecho, en la educación recibida en casa, en la intuición que se siente “aquí” —en el estómago— cuando un sueño se concreta. La de Adriana Reyes, directora general y fundadora de Punta del Este Operadora, es una de esas historias.
Dos décadas y un año después, su empresa no solo sigue en pie: encarna una ética y una estética del servicio que parece contracorriente en tiempos de pantallas y tickets anónimos. “Yo quiero personas cuidando personas”, dice con la contundencia de quien ha atravesado crisis, mudanzas, cielos cerrados y salas llenas. Este es un homenaje a su trayecto, a la memoria de su padre —su faro— y a una forma de hacer turismo que no abdica de lo humano.
I. El origen: una casa con la parrilla encendida
Adriana se formó en Relaciones Internacionales, con vocación diplomática y alergia a la política partidaria. Su ingreso al turismo fue casi azaroso: una secretaria que se casa, un jefe que la detecta, un aeropuerto que se vuelve escuela. Tarifa, yield, viento en la cara, aviones por abajo y por atrás, sistemas y frío. Todo aprendizaje. Y detrás, una casa con la parrilla encendida del viernes al domingo, vecinos que van a conversar, una educación insistente en dos valores simples: trabajo y respeto.
De su padre —“un papá de avanzada”— heredó una máxima que aún hoy repite: “Nunca dependas de nadie; dependé de vos misma, con respeto y educación”. Y otra, mitad broma, mitad brújula: “Yo no te voy a dejar nada; te voy a dejar educación y relaciones públicas, con eso te vas a arreglar”. Con eso y con vértigo: el que se siente en el estómago cuando un circuito despega, cuando un avión se llena “de la nada”, cuando una operadora se transforma en marca.
“El liderazgo no tiene sexo.”
—Adriana Reyes
II. Nacer a contrarreloj y a contracorriente
2004. Nace Punta del Este Operadora. El turismo, entonces, se sostenía en un pilar que hoy suena antiguo: el valor de la palabra. “Con un correo, con una frase, se respetaba como un tratado internacional”, recuerda. No había “screenshots” ni pruebas a destiempo para validar una promesa; había reputación y cumplimiento. Ese mundo, admite, cambió. Y duele.
En su memoria se acomoda la disciplina de los maestros —responder siempre, sin dormir en la bandeja de entrada— y la certeza de que el servicio empieza por cumplir lo prometido. No hay grises: “O das un buen servicio, o no lo das”. Por eso su correo personal de contacto lleva 21 años abierto. Por eso un WhatsApp suyo —sí, el de la directora general— responde cuando hace falta. Por eso la palabra, aun en entornos digitales, sigue siendo su contrato moral.
III. Ser valiente y directa
Valiente no es quien no tiene miedo, sino quien avanza a pesar de él. Adriana lo enuncia sin rodeos: “Mis amigos dicen que no le tengo miedo a nada; a lo único que le temo es a la enfermedad de un ser querido”. El resto lo enfrenta con franqueza, aunque a veces duela. No le da cabida a la mentira —ni para vender— y detesta fallar una promesa.
Su estilo es claro: compromiso, comunicación y confianza. De ahí nace la seguridad que la clientela percibe y que su equipo respira. Y un credo operativo: si te equivocas, pides disculpas y conviertes la queja en oportunidad. La empresa no es un pedestal; es un taller donde se afina, se ajusta y se vuelve a salir a pista.
“Yo no quiero robots, no quiero inteligencia artificial. Yo quiero personas cuidando personas.”
—Adriana Reyes
IV. Liderar en tormenta: la pandemia como examen
El 12 de marzo de 2020 —fecha tatuada en la memoria colectiva— Adriana venía en un taxi cuando cayeron las primeras cancelaciones en cascada. Su respuesta fue un acto de liderazgo comunicacional:
- “Si compraste por internet, ahora vas a entender el valor de tu agente de viajes.”
- “Punta del Este Operadora no reembolsa: reprograma. Salvemos al turismo.”
Con sueldos ajustados los primeros meses y cero despidos, el equipo se quedó. No por inercia, sino por claridad de rumbo. “Para tenerme callada, me vas a tener muerta”, dice entre risas. La frase resume su forma de liderar: hablar a tiempo, decidir sin ambigüedad, sostener a la gente. Es lo que ella llama inteligencia artesanal: la pericia, el criterio y la calidez que ninguna máquina reemplaza.
V. El liderazgo no tiene sexo (pero sí ética)
A Adriana le incomodan los tópicos. Liderazgo femenino le parece etiqueta insuficiente. “El liderazgo no tiene sexo”, afirma. Si el 80% de la industria está compuesto por mujeres, ¿dónde están? La respuesta —incomoda porque exige— es formarse, asumir responsabilidades, animarse a dirigir.
Su lección es antisentimental: ser agente de viajes no es “vender sueños”; es ser agente de servicio. Aprender, certificarse, estudiar geografías, idiomas y destinos; escuchar al proveedor que cruzó medio mundo para capacitarte; dejar el teléfono cuando alguien te habla en una presentación. “Capacítense, sean respetuosos y capitalicen lo que aprenden”, repite. Y entonces sí, saldrá la magia.
VI. Orgullo, cariño y futuro
Si tuviera que definir a Punta del Este Operadora en tres palabras, Adriana elige “orgullo, cariño y futuro”. La primera es memoria: los 20 años celebrados con su madre presente y su padre en pantalla, arrancando lágrimas a toda la mesa. La segunda es método: el cariño como forma organizativa —sí, también se gestiona con afecto— que ordena prioridades y humaniza decisiones. Y la tercera es promesa: sus hijos y una empresa que ya entiende que lo digital no exime lo humano, sino que lo exige mejor.
“El nuevo lujo es lo humano”, sentencia. La automatización, sí; pero al servicio de una inteligencia artesanal que mire a los ojos, que llame al día siguiente, que sostenga al pasajero a las cuatro de la mañana en una puerta equivocada de un aeropuerto en Turquía.
“El nuevo lujo es lo humano.”
—Adriana Reyes
VII. Un país adoptado y una ética de trabajo
Adriana llegó a México en 2001, cuando Uruguay se vaciaba a fuerza de despedidas en los aeropuertos. Aquí echó raíces. Aquí se volvió empresaria. Aquí demostró que llenar aviones “de la nada” es menos milagro que disciplina. Que una operadora puede innovar en centro, Sudamérica y Caribe con circuitos propios —su “fórmula de la Coca-Cola”— y, a la vez, mantener un correo de contacto visible y una cultura de respuesta inmediata.
No es romanticismo; es ética operativa. Si el vuelo conviene desde el AIFA, se arma desde el AIFA. Si el cliente necesita a las 04:00 ayuda, se atiende a las 04:00. Si el equipo se equivoca, se corrige. Blanco o negro. Palabra dada, palabra cumplida.
VIII. Para quienes empiezan
El consejo de Adriana a las nuevas generaciones cabe en tres verbos: estudiar, escuchar, servir. Estudiar con certificados (Francia hoy; Japón mañana), tomar apuntes a mano como en la universidad, usar lo digital como gimnasio, no como muleta. Escuchar a proveedores y destinos con el respeto debido. Y servir —la palabra clave— con una promesa elemental: estar.
Porque cuando todo falla, lo que queda es esa voz al otro lado del teléfono que resuelve. Y ese es el corazón del oficio.
En el 20 aniversario, cuando la sala se puso de pie y la imagen del padre apareció en pantalla, Adriana entendió que el tiempo también reembolsa: devuelve sentido. “Es el primero de muchos… me superaste”, le había dicho él desde otra llamada, otra ciudad, otro premio. Quizá por eso, cuando le preguntamos qué le diría hoy, ella no titubea: “Que siguiera. Que no mirara a ningún lado. Que no le hiciera caso a nadie. ‘Dale, dale, no pares’.”
Veintiún años después, Punta del Este Operadora confirma su tesis: la tecnología acelera, pero la palabra sostiene. Y en una industria que a veces confunde volumen con valor, Adriana Reyes recuerda lo esencial: “Yo quiero personas cuidando personas.”
Ese, acaso, es el lujo definitivo. Y también su legado.
